De focus richten op het behouden van bestaande klanten? - Leoprinting Blog

De focus richten op het behouden van bestaande klanten?

Een vraag die afhankelijk van de positie waarin je als organisatie zit beantwoord kan worden. Om een keuze te kunnen maken moet je weten wie jouw klanten zijn en hoeveel omzet ze binnen brengen. Het klantenpiramide model, bedacht door Jay Curry, gaat uit van de 80-20-regel. 20% van de klanten zorgt voor 80% van de omzet. Als organisatie wil je een solide basis neerzetten waarin bestaande klanten zorgen voor stabiliteit voor de organisatie.

De klanten die 80% van je omzet binnenbrengen, oftewel het bovenste deel van de piramide, wil je behouden. Waarschijnlijk zijn dit vaste klanten die regelmatig producten of diensten bij je afnemen. Ideaal is om deze klanten zo ver als mogelijk te laten stijgen in de piramide. Bedenk daarom uit welke van je bestaande klanten – groot, middelgroot en klein – je nog meer zou kunnen halen.

Het is altijd voordeliger om bestaande klanten verder uit te bouwen dan om nieuwe klanten aan te trekken. Probeer het maximale uit je bestaande klanten te halen. Bedenk hoe je bestaande klanten het liefst benaderd willen worden. Persoonlijk contact werkt vaak het beste bel op, ga langs, drink koffie!

Daarom is je marketingstrategie vooral gericht op het vasthouden van deze klanten. Dit wordt ook wel retentiemarketing genoemd.

Voordeel van retentiemarketing?

Het doel van retentiemarketing is het opbouwen van langdurige relaties tussen organisaties en afnemers. Hiermee worden namelijk herhaal aankopen gestimuleerd. Maar waarom is retentiemarketing een goede aanpak om klanten te behouden? Wat natuurlijk altijd heel belangrijk is de waarde die de klant biedt aan de organisatie. Deze waarde, customer-lifetime-value, wordt met retentiemarketing verhoogd. Een langdurige relatie levert veel meer waarde op dan een eenmalige conversie. De kans dat klanten bij je terugkomen wordt groter als naast de juiste service retentiemarketing goed wordt ingezet. Hoe vaker een klant bij je terugkomt, hoe hoger de waarde van de klant.

Het is al gezegd maar niet onbelangrijk, De kwaliteit van jou service en retentiemarketing versterken elkaar. “Om meer uit bestaande klanten te halen is verhuisbedrijf UTS letterlijk bij iedereen langs gegaan om te vragen: wat kunnen we nog meer voor jullie doen? Toen bleek dat klanten voor hand- en spandiensten soms wel tien verschillende partijen over de vloer krijgen. Dat kunnen wij ook, dacht UTS, dus heeft het een hele nieuwe bedrijfstak voor handyman services opgericht. Het voordeel voor hun klanten is dat ze maar met één partij hoeven te schakelen. UTS haalt er een hoop extra omzet mee binnen” De marketing van deze service wordt volledig op bestaande klanten gericht. (Retentiemarketing)

6 succesfactoren

Ik ga er even vanuit dat je een kwalitatieve service aanbiedt dus moet je nog rekening houden met 6 succesfactoren voor een succesvolle retentiecampagne.

De klant als persoon zien

Met een menselijke benadering is de kans groter dat de klant een herhalingsaankoop doet. Ga in gesprek met je klant en stel vast welke benadering en communicatiekanalen met deze klant moet worden opgezet. Dit is voor veel bedrijven nog niet vanzelfsprekend. Kijk maar eens rond op een paar websites. Bij sommige komt er na een paar minuten niemand vragen of je kunt vinden wat je zoekt. Als klant wil je graag zo snel mogelijk vinden wat je zoekt. Zo hebben wij van Leoprinting ondervonden dat onze klanten het fijn vinden om via onze chat op de website direct hun vragen te stellen. In onderstaande afbeelding is de Leoprinting chat te zien. Let wel op dat je de organisatie zo inricht dat er snel beantwoord kan worden zodat je voldoet aan de verwachting van je klant.

Aandacht voor de klant

Logisch maar te belangrijk om niet te benoemen! Jij als klant wilt serieus genomen en begrepen worden. Daarom is het ook heel belangrijk om met de klant mee te denken en nieuwe mogelijkheden bespreken om doelen te behalen. Door persoonlijke aandacht te geven voelt een klant zich gewaardeerd. Zodra een klant zich gewaardeerd voelt wordt de kans op herhalingsaankopen vergroot.

Een compleet product of dienst

Je klant heeft een bepaalde verwachting van jouw product of dienst. Houd er rekening mee dat dit niet alleen gaat om het product maar ook de wijze waarop het bestel tot leveringsproces is verlopen. Deze factoren vormen het complete product.

Toegevoegde waarde

Waarom bestelt een klant bij jou? Die reden is heel belangrijk. Dit is namelijk de toegevoegde waarde voor een klant. Heeft de klant voor jou gekozen vanwege de prijs, heeft de klant vertrouwen in je onderneming gekregen dankzij voorgaande gesprekken of was de levering razendsnel. Om deze redenen komt een klant ook sneller bij je terug. Zoals in onderstaande foto is dat kleine snoepjes zijn verpakt met een thank you sticker. Dit is een leuk extraatje om bij een bestelling te ontvangen.

Processen binnen de organisatie

Om herhalingsaankopen te stimuleren zijn er andere processen nodig dan de processen die gericht zijn op het werven van klanten. Je kan bijvoorbeeld incentive programma’s inzetten. Hiermee beloon je klanten die loyaal zijn naar jou organisatie. Maar denk ook aan een onverwacht “persoonlijk” presentje.

Gerichte communicatie

Over het algemeen is marketing- en communicatiestrategie gericht op algemene communicatie. Dat betekent meestal dat de informatie generiek is, gericht is op algemene producten. Terwijl de bestaande klant op basis van gedrag aangeeft waar hij of zij belangstelling voor heeft. Dat houdt in dat de communicatie met bestaande klanten om retentiemarketing succesvol te maken, vraagt om meer gerichte informatie voor bestaande klanten.

Het leveren van meer gerichte en aan de klant aangepaste informatie en communicatie geeft de klant het gevoel van aandacht en krijgt hij/zij toegevoegde waarde.

Welke tactiek kan ik nu toepassen?

Nu is natuurlijk de grote vraag, hoe pak je retentiemarketing aan? Er zijn verschillende tactieken die retentiemarketing succesvol maken. Zo kunnen er loyaliteitscampagnes worden ingezet. Dit zijn bijvoorbeeld kortingsacties op vervolgbestellingen of spaaracties. Albert Heijn doet vaak aan spaaracties. Als je voor een bepaald bedrag boodschappen doet krijg je zegels. Met deze zegels kun je bijvoorbeeld sparen voor kristalglazen.

Remarketing is ook een vorm van retentiemarketing. Dit is handig bij klanten die wel interesse hebben getoond, maar nog niet hebben afgenomen. Laat ze meerdere malen kennis maken met je assortiment en je vaardigheden. Geef ze een gratis sample of een catalogus waar mooie projecten in staan.

Iedereen houdt ervan om een geschenk te ontvangen en is tevens een tactische zet wanneer je retentiemarketing wilt toepassen binnen je marketingstrategie. Hiermee laat je als organisatie zien dat er tijd en aandacht aan de klant is besteedt, bijvoorbeeld door middel van een gepersonaliseerd relatiegeschenk.

Vaak is er contact door middel van telefoon of email. Door bij je relatie op bezoek te gaan krijgt je onderneming een gezicht. De relatie wordt daar persoonlijker van. Een gezicht geeft meer vertrouwen dan alleen een stem of mailtjes.

Retentiemarketing is van belang bij het behouden van klanten en het opbouwen van langdurige relaties. Deze blog is zeer algemeen gericht. Bestudeer goed je eigen onderneming, klanten, producten en informatie waar je over beschikt. Met die informatie kun je retentiemarketing op de manier die voor jou werkt invoeren.

Wil je een keer vrijblijvend van gedachten wisselen over het behoud van je bestaande relaties? Neem dan gerust contact op met ons marketing team, wij helpen jullie graag verder!

Stuur een antwoord

Je e-mailadres zal niet getoond worden. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *